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精益体验医疗四维管理体系解读
发布日期:2019-11-25 22:21:26 浏览次数: 作者:hmbaceo


              精益体验医疗四维管理体系解读


精益体验医疗四维管理体系是《医院管理新思维——体验管理》率先提出的一种现代管理理念和方法,作者庄建民系集医院管理、临床医疗、MBA、法律、客户体验管理、精益管理等于一身的跨学科人才。

维度概念

四维空间是一个时空的概念。零维是点的世界;一维是线的世界,只有长度;二维是平面世界,只有长和宽;三维则是立体空间世界,具有长、宽、高。而所谓的四维,是一种时空概念,多是指爱因斯坦相对论中提及的“四维时空”概念,时空是在三维立体的长、宽、高外又加了一条时间轴。

精益体验医疗四维管理体系是一种经营管理上的创新

精益体验医疗四维管理体系不仅是一种理念,更是一种方法。与常规的医院管理思维比较,精益体验医疗四维管理体系显然是一种经营管理上的创新。

在精益体验医疗四维管理体系中,讲究医疗服务接触和医院经营管理的的点、线、面,及其流程、效率、效益的管理,同时关注这些元素之间的沟通、协同和拮抗,讲究医疗客户和管理人员的体验,不仅关注医院运营中的可见部分与人(如医生护士、管理人员),还关注其中的不可见部分(如行政后勤人员对于医疗客户是不可见的)与物(如机器),以及消除浪费,提升服务的性价比,推动医院管理和医患双方价值的最大化。

精益体验医疗四维管理体系概述

精益体验医疗四维管理体系的零维是医疗服务/经营管理接触点,一维是医疗服务/经营管理接触线,二维是医疗服务/经营管理接触面,三维:客户体验生态系统。接触点线面之间的协同和拮抗效应均是一维、二维和三维的关键点,接触面中的部门之间的隧道视野(指的是视野中仅仅关注着自己的部分)与部门阋墙(以自己的工作或部门为中心,忽视人与人之间、部门之间的协同,缺少利他的意识)还是二维的关键,而三维当中全程的可见部分与不可见部分、人与物则是其中的关键。四维则是上述三维基础上加上时间元素,精益、流程、效益与效率是其中的关键。

在常规的医院管理中,我们更多地关注医疗护理、质控院感、科研后勤,这是无可厚非的,因为这是医疗客户最为关注的,而这一些从医学模式上看,更多的是生物医学模式,或者不完整的生物-心理-社会医学模式。在精益体验医疗四维管理体系中,专业技术是基础,更重要的是体验(医疗客户的就医体验、医院员工的工作体验等)、精益、流程、效益与效率。

精益体验医疗一~三维管理诠释

医疗客户接受医院的医疗服务的过程中,双方的交互产生了一系列的服务接触,这种接触同时也是医院经营管理的关键点。每一个服务接触点,如单个挂号、抽血、换药的服务接触而言,在精益体验医疗四维管理体系中都是属于零维。两个相邻的接触点构成了一维的接触线,如从医生挂号、询问、一直到急诊科构成了一条接触线。两个或数个接触线构成二维的接触面,如就诊患者从候诊、急诊科医生诊视、清创缝合等的一系列过程构成急诊接触线,其中按照医嘱到达放射科摄片的候诊、缴费、摄片等所经历的一系列接触点又构成放射接触线;急诊科处理结束后去缴费、取药等有构成另一个接触线,而这三个接触线构成了患者急诊就医的接触面。

界定医疗服务关系的两个层面

医疗服务关系,至少可以从两个层面来界定:一个是法律层面,一个是体验层面。

在法律层面,医患之间是一种服务合同关系,双方履行各自的权利义务,其法律关系的时间起点系从相当于合同签订的医疗客户挂号之时起,到相当于本次服务合同终止的本次医疗服务结束,如取药或处理时为止。一般地,目前作为服务方的医院也都是遵循这一个时间要求。

在体验层面,医疗客户的服务需求远不止于此,其体验范围同样地不止于此。到医院之前对医院口碑的了解、上网对医院的了解,也会构成医疗客户对医院的初步体验;离开医院后,医疗客户尚有对院后医疗服务的需求,同样也会对本次医疗服务体验造成影响,甚至产生新的体验,有一些医院在院后阶段对医疗客户的“额外”服务,如电话指导,往往使医疗客户产生“超期望值”的服务和体验。

医院内部的同级部门之间、不同级部门之间、行政与临床之间、临床与医技之间、不同科室之间、同科室的医护之间等等,存在着各种上的配合与服务上的交互,与医院和医疗客户之间一样,也存在着相互关系的体验。

两对利害关系体与精益体验医疗四维管理诠释

精益体验医疗四维管理体系是在三维服务的基础上加上了时间元素构成的四维服务与管理体验。基于体验管理和客户价值驱动观的四维体系认为,双方的服务与被服务关系,不能仅仅限于法律层面的时间范围,还应当延伸到法律层面时间点的前后,即起自于医疗客户有医疗需求,止于医疗服务需求结束之时,而不是仅限于法律层面上的合同订立与终止之间的时间段。

另外,包含但不限于时间元素的精益、流程、效益与效率,也是四维体系的重点。四维体系认为,在医院经营管理中,存在着医院—医疗客户、医院内部两对利害关系体。医院—医疗客户双方在服务过程中,都应当讲究精益、流程、效益与效率:去除不应有的浪费,完善高效的服务流程和管理流程,实现精益;医院—医疗客户双方的效益与效率,既要讲究医疗客户接受医疗服务中的体验、精益、流程、效益与效率,也要讲究医院投入和管理中的性价比,以及时间、精力、货币等方面的效益与效率,不能单方面地提倡无精益、流程、效益与效率要求的投入,否则,就构成了时间、精力、货币等方面的浪费,单方面地要求医院对医疗客户履行义务是不现实的,也是违背客观经济规律的。另外,在医院内部管理的利害关系体中,四维管理体系还强调医院内部管理中的精益、流程、效益与效率,强调内部各环节各部门之间的协调和相互之间的管理体验。

医院—医疗客户、医院内部两对利害关系体之间的价值是相辅相成的,这个正如企业价值链的原理一样:客户-员工-企业的价值呈正相关。

精益体验医疗四维管理体系:现代化新型医院经营管理模式

公立医院,公益是根本,而可持续发展是公益的保障,资金则是可持续发展最重要的支撑因素之一。医院的经营管理,社会效益是使命,国有资产保值增值是医院管理者的职责之一,合理的经济效益也是绕不开的话题,也是目前财政体制下可持续发展所需资金的重要保障之一。自2009年新一轮医改开始,国务院、卫生行政主管部门一再强调医院的职业化管理,但是,一纸任命书并不能马上使得专业技术人员变为医院的职业化管理者,不讲究性价比、不讲究职业化、精细化管理的经验式管理显然不是新一轮医改所希望的。


精益体验医疗四维管理体系作为融常规医院管理、经济学、心理学、MBA、客户体验管理、精益管理、法律等于一体的现代化新型医院经营管理模式,是医院管理中“以病人为中心”、“节支增收”、流程效益效率最大化、提高医疗客户获得感的战略规划工具与具体实施方法,兼顾了医疗客户&医院、医疗客户满意&员工满意、社会效益&经济效益双赢的有效手段,是一种提高医院核心竞争力的有效方法和工具,更是一种务实的现代化新型医院经营管理模式,必然对医院职业化管理产生巨大的启发。

 
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