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体验医疗E-PDCA
发布日期:2019-11-29 21:59:24 浏览次数: 作者:hmbaceo

  E-PDCA是PDCA的升级版,是PDCA在体验管理中的应用。

  PDCA是商品经济和服务经济阶段的产物,在当时起着不可磨灭的作用,即使是现在的体验经济时代,PDCA在企业的内部管理和产品质量管理上也是个经典的管理模式,发挥着巨大的作用。但是,体验经济时代的客户除了“物有所值”,更注重于精神的愉悦与留下美好的回忆,他们追求和感受的客体不仅在于产品或服务的价值,而是更需要心理和精神价值,也就是说体验管理是客户服务管理在心理感觉上的升华,不仅存留于物质层面,更重要的是内心心理、情感和精神层面的感受。客户的心理、情感和精神感受不是企业自己通过内部管理和产品质量管理所能够解决的,否则,就有“以自己之心度他人之腹”之嫌,内部管理和产品质量管理仅仅是体验医疗的基础。

  体验医疗,在PDCA的基础之上,以E即客户体验为源动力,由外(客户)而内(企业),再由内(企业)推动外(客户),形成内外(即企业与客户)结合,内外合一的共感局面,从而提升产品和服务价值,形成客户产生“值得消费者回忆”的体验,并进而实现企业目标的利益共同体关系。        

  在体验管理中,客户的体验是至高无上的管理目标,在患者需求层次中,体验需求是其最高的需求,因此时刻关注患者的体验是体验管理的要求,同时,换位体验或者对位体验也是体验管理的重要手段和方法。了解患者的体验,通过换位体验特别是对位体验才能够充分了解和掌握患者的就医感受,才能够发现患者对医疗服务的需求以及医疗服务中体验设计的细节和问题。

  E(Experience)即体验,在体验医疗E-PDCA中,体验是核心,贯穿PDCA的全过程,是P、D、C、A的源动力,计划(Plan)、实施(Do)、检查(Check)、总结或处理(Action)一方面是个顺序而进的过程,另一方面,它们也都在E的推动下,时刻、持续改进,螺旋上升。


  E,对体验医疗PDCA的每一个阶段都产生直接的作用。在整体体验医疗E-PDCA中,一切都围绕着体验(E),E推动着PDCA,而且对于任何阶段的体验不良或者与体验相悖的方面,都有可能随时需要提出来,对其中PDCA的相应阶段进行分析,进行即刻的调整或整改,调整后再继续进入循环,这是之所以称之为源动力的一个方面;另外,P、D、C、A均是运行过程中相对独立的一部分,每一个的起点都是E,也就是说,在P、D、C、A的各个运行过程中,E都是其起点,形成四个小E-PDCA并相对独立的运行程序;第三,E贯穿于服务的始终,不仅是在双方有当面接触的显形接触过程中,而且也存在于上面所述的隐形接触和单方接触过程中。可以理解为,E提供了后面PDCA的素材和源动力,而后面的PDCA则是E的落实,E加上PDCA构成了患者就医体验全过程,以及体验医疗管理的轨迹。

  P(计划):在体验医疗E-PDCA中,P是最重要、最关键的部分。根据医院的战略定位,对医院的优势、劣势、机会、威胁进行分析(SWOT分析),并考虑政治、经济、社会、技术等各方面因素(PEST分析),就患者就医的整体体验和感受,结合E(不管是亲身体验或者是患者体验后的反应,当然也要充分重视患者的抱怨和投诉),分析体验医疗的现状,进一步寻找可以优化的接触点、线、面,以及可能出现拮抗部分,分析其原因,探寻可以产生协同创优的部分,区分关键接触点,找出作用点,以WHEC12要素为工具,拟定措施、制定计划。

  在计划中,要充分认识到体验医疗生态系统的重要性,不仅要重视客户体验生态系统图谱中的可见部分,还要重视不可见部分,不仅要关注人的部分,也不能忽视物的部分。一个烂苹果会毁掉一箱子苹果的“烂苹果理论”是体验医疗生态系统、体验医疗E-PDCA中值得借鉴的反面教材。

  D(实施):类似于体验医疗生态系统图谱中的第四个步骤,即实施计划、解决问题。有想法没有办法等于零,有想法没有做法也等于零。在这一阶段,涉及到执行力的问题,计划阶段涉及到的人主要是企业内部的人,而本阶段主要涉及到的是企业员工和客户,是个服务接触的过程。此过程,是客户体验管理的主要过程,员工在与客户接触中有时也会感受到客户的满意与否,客户的抱怨和投诉往往也在此阶段或之后。因此,从体验管理的角度,或可主张在此阶段最好对一线员工有一定的授权,而若是亲身体验或者患者体验的结果有瑕疵或问题,应当及时给予即刻的改正、协调或者优化、整改,对服务失误进行及时补救。这一点,改变了戴明环中滞后的问题,也是在体验医疗E-PDCA各个阶段内小循环的精髓。

  体验医疗生态系统的上述三个步骤之后必须进入C和A的检查和总结、再优化。

  C(检查)在戴明环中,此阶段主要是与企业内部的质量标准或者行业标准、通用标准作对比,但是在体验医疗E-PDCA中,中心标准是客户体验,客户的投诉和抱怨、满意度、忠诚度、NPS(净推荐值)、WOMI(口碑指数)、CES(客户费力度)都是体现客户体验的指标,在这个阶段中,除了行业标准和规范、上级规定甚至是法律法规,以及通过前面的计划阶段所定下的计划和目标之外,更重要的是要以一种客户的眼光来审视计划(P)与实施(D)阶段,把执行情况与预定目标比较,从而评估客户体验的结果,以及前面举措的效果。

  A(总结、再优化):再戴明环中,此阶段是巩固成绩、进行标准化的阶段,即总结经验、实现奖惩机制、修订目标、整改提升,产品质量实行标准化管理,而体验医疗E-PDCA中,实行的则是以患者体验为标准的过程。在体验医疗E-PDCA中,该阶段的总结和再优化是建立在C阶段的基础上的,也就是说,是建立在客户体验的基础之上的,因此,再优化的关键任务就是优化客户体验,突出病人的感知价值和愉悦的体验,通过优化客户体验,体现的是“以体验为中心”的宗旨,从而实现医疗服务的提升。当然,提升病人的体验,其实本身就包含着提高医疗技术质量,没有医疗技术质量的体验是不良的体验;渗入到医疗技术质量中的E-PDCA,遵循的不仅是原有PDCA中的质量要求,还需要考虑客户的体验;再者,从患者需求层次的角度来讲,医疗技术所体现的是患者的最基础的生理需求,在马斯洛需求层次中也是属于生理和安全的需求,同样也是最基础的需求,而总结和再优化的目标,就是要提升为患者的就医体验!

  体验医疗E-PDCA中,E不仅是整个E-PDCA的源动力,而且也是其中PDCA中任何阶段的源动力,时刻推动着E-PDCA的发展和提升,同时维持着整个体验医疗生态系统的稳定,推动着它的进化。在体验医疗E-PDCA中,E贯穿于始终,在E的推动下,只有新起点,没有终点,螺旋状不断上升,优化,再优化。

  E-PDCA由《医院管理新思维-体验管理》(作者:庄建民,人民卫生出版社出版)率先提出。


 
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