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医疗体验接触点WHEC12要素模型
发布日期:2019-11-30 16:58:33 浏览次数: 作者:庄建民


医疗体验接触点WHEC12要素模型


即:医疗体验接触点5W2H2E3C企划模型(“WHEC12要素”)

5W2H1E的企划要素和5W1H的思考方法相比,医疗体验的对象是人,讲究的是人的心理感知,而不像前两者那样更多的是针对事和物,而且,要在医疗体验接触点设计中提升对方的感知价值,仅仅从理论上来推理和分析、想象是远远不够的,必须基于亲身的体验、对位体验,以更实际地设计接触点,同时,由于各接触点之间的联系性和关联性,为提高整体的协同性,也必须在企划方案中进行沟通协调,以提高效率并达到最佳的效果。所以,在医疗体验接触点的企划中,单纯的5W2H1E恐还不够,尚须亲身体验之Experience以及员工的培训(Cultivate)沟通(Communication)和协调(Coordination),我们称之为“医疗体验接触点5W2H2E3C企划模型”或者“WHEC12要素”。


 

      医疗体验接触点5W2H2E3C企划模型(“WHEC12要素”)     

Who(谁)--由谁来进行企划,服务接触点中的医务人员是谁、什么样的病和病人,病人的生物、心理和社会背景什么(设计病人的个性化特质)。

What(什么目的)--企划的目的、内容;病人目的、诊疗措施的目的。

Where(何处)——企划实施点,诊疗过程涉及的体验接触点及其对病人的影响。

Why(为什么)——企划理由、必要性、前景;每一个诊疗措施的理由、必要性、和病人的内心反应原因。

When(何时)——企划涉及的时间问题,对病情转归的时间性问题,病人完成这些诊疗形式的时间成本。

How(方法)——企划的方法和运转实施,如何实施诊疗计划,如何让病人在这些诊疗措施中有一个良好的就医体验。

How much(多少)——企划预算支出;医院在改善病人就医体验中的投资需要多少成本(包括货币、精神成本),如何投资,各个部分的预算构成比例是多少;是哪一个类型的接触点。

Effect(效果)——预测企划结果与效果、可能出现的问题、重点和难点;病人体验的效果。

Experience(亲身体验)——企划之前,设计者应当亲身体验、对位体验,才能够有足够的体会和感受,并从病人的体验角度进行,而不是单纯的想像、揣摩、估计,因为这样和病人的真实体验还相差甚远。    

Cultivate(员工培训)——企划后还需要对员工进行培训,以保证全院步伐一致,围绕着医院的宗旨和战略。

Communication)(沟通)——统一体验主题,进行医院内部的沟通,避免科室、部门、人员之间不一致的观点和认识,摒弃各部门以我为中心的“隧道视野”和部门利益的阋墙,建立卡尔森“穿墙而过”的部门沟通和协调渠道。

Coordination(协调)——企划设计中以及设计后,对存在的部门利益之间的冲突、不协调之处,进行协调;对可能产生的拮抗和服务失误进行整改、创新和优化,创造协同创优效果,对需要服务补救的地方进行协调。

当然,在企划中也常常可以运用ECRS四种技巧进行,即取消、合并、重排接触点,以简化和优化服务流程。

医院体验管理的落实就在医疗服务接触点。GCCRM认为“要提升客户体验,传统方法经常要求额外的资源,传统的方法经常收集许多不相关的数据及指数,度量过多的指标”,同时“由于激烈的竞争,和客户与公司或品牌产生越来越多的接触点/渠道”,并且“传统的方法经常无法提供一套系统的方法来规划多接触点中的资源分配”,因此“传统的方法经常无法提供一套整合的方案来评估、设计和度量一个品牌化的客户体验,在不同的功能之间无法统一和产生协同效应,特别是在接触点的运作及品牌之间。”另外,“大部分企业却还是采用传统方法交付无效的体验”而非“有效体验”(Effective Experience),“有效体验不等于好的体验”,“客户体验管理最终的目的就是为了使客户感觉良好(Feel good)”。

所以,作为提升客户体验管理的关键,医疗服务接触点除了策划、设计、细节要求等注意点外,还应该注意与医院整体战略的吻合一致,必须充分应用WHEC12要素,提供有效体验、好的体验。

参考文献:

1.庄建民主编:《医院管理新思维——体验管理》,人民卫生出版社。

2.李翊玮(GCCRM):“浅谈:客户体验管理的方法和应用”,http://www.enet.com.cn/cio/



 
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