English

体验管理
当前位置:体验管理 >> 体验医疗 >> 浏览文章
认识体验管理
发布日期:2019年01月19日 浏览次数: 作者:hmbaceo

二战中欧洲、亚洲的经济均遭受重大的破坏,因为战争远离美国本土,对其经济的破坏较小,反而刺激了美国经济的发展,因此,二战后的美国呈现了一枝独秀的局面,工业经济得到巨大的发展。20世纪60年代初,美国的产业结构呈现出由“工业型经济”向“服务型经济”转型的总趋势,经济重心开始转向服务业。1970年,美国服务业占GDP的比例已高达66.4%,进入了服务型经济的时代。就在这一年,1970年阿尔文·托夫勒(Alvin Toffler)在其《未来的冲击》(Future shock)一书中提出“体验”(Experiential)这一经济术语,多次对体验经济的描述,在国际间引起了强烈反响,但基于当时的社会形态和时代背景,该书更多的是讨论美国的未来政治和社会制度,因而更多的是在政治界的影响,并未引起国际上管理和经济学界对体验经济的充分觉醒,但也有一些学者受到其启发,开始涉足该领域,逐渐地从不同的视角进行探讨和研究。托夫勒预言:来自消费者的压力和希望经济继续上升的人的压力将推动技术社会朝着未来体验生产的方向发展;服务业最终会超过制造业,体验生产又会超过服务业;某些行业的革命会扩展,使得它们的独家产品不是粗制滥造的商品,甚至也不是一般性的服务,而是预先安排好了的“体验”;“继服务业发展之后,体验业将成为未来经济发展的支柱”。

12年后,霍尔布鲁克(Holbrook)在消费者行为学的权威杂志——《消费行为月刊》上发表“体验视角:消费的幻想、感觉与娱乐”时,启发了众多学者,并受到了他们的关注,因此,被很多学者视之为体验研究正式进入理论界的标志。

1998 年美国战略地平线LLP 公司( Strategic Horizons LLP) 两位创始人B.约瑟夫·派恩(B. Joseph Pine Ⅱ)和詹姆斯H.吉尔摩(James H. Gilmore)在《哈佛商业评论》上发表了《欢迎进入体验经济》一文、1999 年两人合著《体验经济》(The Experience Economy),作者宣称的“体验式经济时代已经来临”,引起了当时的美国理论界和企业界的觉醒;加上伯特•施密特(Bemd .H.Schmitt)的《体验营销》(《Experiential Marketing》)的问世,体验经济的提法引起了人们的极大兴趣,顾客体验管理(CEM,Customer  Experience  Management)也引起人们足够的重视,并在企业尤其是服务性企业和研究机构成为了热门话题。

其实,真正在企业管理中对体验起着实质性推动作用的还应该是在计算机领域。上世纪90年代,苹果计算机公司先进技术部副总裁、拥有数学、心理学和哲学博士学位的唐纳德·诺曼(Donald Arthur Norman)在计算机中提出“用户体验(user experience)”一词,苹果通过自己的产品把诺曼的“用户体验”思想推广到了全世界,自此,“体验”成为管理和营销界的新宠。

甚至,国际标准化组织(ISOInternational Organization for Standardization)也把体验纳入了其中的范畴,ISO(ISO/DIS 9241-210:2008)将体验描述为:产生于使用或预期使用产品、系统或服务的个人感知和反应。

从服务经济发达国家的消费者消费行为学的角度来观察,在企业服务的竞争中,人们不再满足于单纯的服务经济下的附加值了,人们对服务经济中服务方式的要求出现了改变,产生了体验的需求,并且也愿意为体验付费。体验已经成为社会经济生活中众多领域中的“商品”,人们也愿意为良好的“体验”付费。最早引入体验管理的多是大型服务型企业和跨国服务型企业。

在中国,同样地,也是计算机领域率先引入“用户体验”的理念。继之,大型服务型企业也相继引入客户体验、体验管理等理念。

在医疗文书领域,仅三年来,“体验”“就医体验”逐渐也出现在文章、报告和管理规定等当中,但是,真正从“体验”的内涵上来理解的,可以说凤毛麟角。

      体验,按照派恩和吉尔摩在《体验经济》中的说法:“体验是企业以服务为舞台, 以商品为道具, 以消费者为中心, 创造能够使消费者参与、值得回忆的消费活动”。因此,与以前的服务相比,更注重于客户的心理、情感和精神感受。就像1982年伊丽莎白(Elizabeth)重申的“在使用产品过程中,顾客并非只关注产品的功能,他们同时也渴求情感上的满足”那样。


 
上一篇:医院管理需要职业化管理人才 下一篇:医院实行客户体验管理的目的
在线客服
热线电话

官方微信