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精益体验医疗:精益思想与体验医疗的深度融合
发布日期:2019年03月17日 浏览次数: 作者:hospitalmba


  精益体验医疗,是指精益思想下的体验医疗。体验医疗的目的是提供让医疗客户“留下美好回忆”的一系列医疗活动;精益,不管是从丰田汽车公司的“丰田生产方式”、创建了精益(lean)一词的乔恩·克拉夫茨克,以及麻省理工学院的教授们,都给予精益赋予“以客户需求为出发点”的内涵。两者都包含着“客户价值驱动”的精神内涵。

  精益体验医疗不是精益思想与体验医疗的简单相加,也不仅仅是强调医疗客户在医疗服务接触点、线、面上的体验,关键的是精益体验医疗还强调:医疗客户在整个体验过程中的效率、效益;不管是医疗客户的就医体验流程,或者是医院内部的管理流程与沟通协调,都强调流程的协调和顺畅性;强调减少浪费,不管是在体现客户价值方面的时间、体力,或者其它方面的浪费,或者是企业内部的浪费;在增收的同时强调节支,最大程度地降低医院和医疗客户的成本;强调风险管控,提高医疗质量;更加强调客户价值,整个体验过程体现了精益的“价值流”,等等。精益体验医疗是精益思想与体验医疗的深度融合,其融合进一步体现了两者持续改进的共同精神。

  精益思想与体验医疗都有着一种“没有最好,只有更好”的持续改进精神。一方面,不管是客户体验设计或者接触点设计,例如,在体验医疗中,从体验医疗接触点策划模型的WHEC12要素,到体验医疗E-PDCA;从医疗服务3.0到接触点的特别时间效力,从接触点到接触面再到体验医疗生态系统,如果没有精益思想,那将可能是美中不足,而如果在其中注入精益思想,即精益思想与体验医疗实现深度融合,那必将是锦上添花之举,也是一种协同创优之功;在精益思想中,从SDCA到PDCA、标准化生产、可视化技术和防呆技术P93、暂停文化P83,也同样应该贯彻在客户体验管理上,这是对其功能的升华;在精益思想与体验医疗的内在关系上,从识别价值流到生态系统图谱,从“一个流”到接触点接触线接触面,从PDCA、SDCA到E-PDCA,从均衡化生产、节拍到协同创优,从流动生产到部门阋墙、“隧道视野”,都体现了两者精神内涵的默契和互补。

  精益体验医疗,不仅是精益思想与医疗专业技术、医院精益管理的融合和渗透,还包括精益思想与体验医疗生态系统中可见部分的融合和渗透,以及与不可见部分的融合和渗透;不仅包含着与人的渗透,也包括着与物的渗透;当然,也包括着对医院内外部协调机制的渗透。


 
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