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精益体验医疗:使体验医疗更“精益”
发布日期:2019年03月17日 浏览次数: 作者:hospitalmba


  虽然体验医疗和精益医疗都有一个共同点,那就是提升客户价值,并体现医患之间的利益共同体,但是,细究一些,两者的重点还是有一些差异的。

  在体验医疗中,侧重于医疗客户在接触点、线、面上的体验,强调点的感觉、线的流畅性的体会、面的协调和协同。作为一种完整的就医体验,流程的效率和就医的效益对医疗客户的医疗体验起着极其重要的作用,前者体现了看病难和看病烦的问题,后者体现了看病贵的问题,因为这些都构成了医疗客户体验的组成部分。一个特别突出的管理行为是,在客户体验管理中,强调了接触线,而精益管理除了强调接触线外,还更加注重的“一个流”与不同环节之间“均衡化”与“节拍”问题,因为,客观上,从效率和效益上来看,患者就医的整个流程中,在不同接触线之间,存在着节拍问题,若单纯等某一个接触线完成在完成另一个接触线,则影响着就诊的效率。“精益同样有益于消除各个部门之间的隔阂,使得医院不同科室之间能够为患者的利益而更好地协作。”体现了体验管理中接触线协同的重要性,也为接触线的协同提供了方法。例如,胸腹部联合损伤内脏出血的患者在医务人员接诊并作出初步的诊断时,若患者急需化验室检查、放射检查、急诊手术,很多医院的传统流程一般需要经历五道环节:急诊科环节、病房环节、化验检查环节、放射检查环节、手术室环节等:急诊科医生诊察完后送病房住院,病房医生在检查一遍,按照常规模式开医嘱,护士按照等要求完成相关护理文书、执行医嘱,送放射科检查、通知化验室采集标本,通知手术室,做相应的术前准备,送手术室,手术室做准备工作。在精益管理中,很多环节可以简化,例如:由急诊科直接送患者到放射科检查时,化验室人员可以同时到放射科采集相应的标本、同时手术室根据初步诊断进行相应的准备,手术医生与此同时前往急诊科拟定相关的手术方案,术前护理措施相应地前移到急诊科,患者可以直接送达手术室。明显地,在精益管理中,这一过程中的很多浪费可以消除,并且也提高了安全保障。当然,这要求急诊科医生和手术医生在开医嘱中就应该考虑到医嘱中不同要求涉及到的相关科室之间的“节拍”与“均衡化”问题,以求在最短的时间内无时间浪费地完成这一诊疗过程。显然,精益也使得客户体验得到了提升。

  因此,从接触点到接触线,一直到接触面,它们形成的是精益中的“一个流”,对客户体验全过程,有必要进行价值流的识别,不管是接触点之间,接触线之间,或者是整个接触面,都应该讲究精益,也就是说,每一个医疗服务接触点要讲究精益,即既要讲究安全、效益、效率,又要讲究它与后面接触点的关系,后面的服务接触是前一个接触点的“客户”,以“客户”的需求来要求和满足需求;不同的接触线之间,不仅要讲究他们之间的协同创优问题,还要求注意它们之间的“节拍”与“均衡化”问题,当然,“节拍”与“均衡化”影响到接触线之间的协同,只有既讲究接触点、接触线、接触面的体验,同时也注意点与点之间、线与线之间、点与线之间,乃至整个接触面的精益,才能形成良好的客户体验。是否精益,不仅仅是企业的体会,更是体现在客户的体验之中。

  优化流程、减少浪费、提高效益和效率、加强安全与风险管控是精益重点,显然,精益对体验医疗起着补充和强化的作用。精益进一步提升医疗客户的价值,降低医疗客户在医疗体验中的看病累、看病烦,使得医疗客户的就医体验更愉悦,也使得体验医疗更加“精益”。精益体验医疗综合了精益思想和客户体验理论两者的精华,使得医疗客户就医体验更加完美。


 
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