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精益管理与客户体验管理的关系
发布日期:2019年03月17日 浏览次数: 作者:hospitalmba

    

  精益管理与客户体验管理殊途同归,都体现了以客户为中心、客户价值至上的理念。

  首先,精益管理与客户体验管理的理念完全一致:

  在精益思想的三个基本理念,即突破现状、消除浪费创造顾客价值、发现问题并寻求改善,以及其五大原则均与客户体验管理的理念完全一致。精益思想五大原则中,其一,确定价值、识别浪费。即根据顾客需求,重新定义价值,这是精益思想的价值观,与客户体验管理的内涵不谋而合;其二,识别价值流。从时间上讲,识别价值流从生产或客户有服务需求开始,一直到产品交付到客户手中或服务需求结束,这个同样是客户体验的时间要求。从形式上讲,在这过程中,按照客户的需求,组织、优化整个生产或服务活动,实现全过程价值的最大化,不仅是识别价值流的目的,同样是客户体验管理的目的。其三,流动。精益思想的这一原则,这就相当于客户体验管理中讲究的接触线和接触面的设计、管理和优化,以及客户体验管理中反复强调的协同创优、“穿墙而过”问题。其四,拉动。拉动式生产符合现代客户价值驱动观的服务理念,从满足客户需求为出发点,追求的是优良的客户体验。其五,尽善尽美。即通过持续改进,达到尽善尽美,不仅反映了精益思想的原则,同时也反映了客户体验管理中客户体验生态系统的内涵。

  其次,精益管理是客户体验管理的助推器:

  客户体验管理,更多地关注着服务接触,因为客户体验落实在接触点、接触线和接触面中。客户体验管理强调通过这些服务接触满足客户生理、心理、情感和精神上的满足;同时,对于不同人对不同医疗层次的需求,强调个性化的服务;虽然,客户体验管理的宗旨也是满足客户的需求,但是,认真细究一下,客户体验管理中对精益管理中的浪费问题、价值流问题、防错机制、拉动式活动等方面,与精益管理相比,显然,不如精益管理。因此,基于它们的共同理念,即客户价值驱动观,客户是服务和产品价值的最终裁判者,因此,在客户体验管理中贯彻精益管理精神,必能更好地推动客户体验管理,提升客户价值,提高客户满意度。

  再次,精益管理贯穿于客户体验管理的全程:

  一方面,精益思想的核心就是以越来越少的投入——较少的人力、较少的设备、较短的时间和较小的场地创造出尽可能多的价值,这一个,不仅仅是在企业一方,同时也在客户一边;另一方面,精益管理的着眼点之一是创造价值,提升创造价值的部分(value adding NVA),而把不产生价值(non-value adding NVA)、占用企业资源的业务流程环节、实物流程环节全部删除;再者,精益思想在于持续改进,使得管理流程的价值最大化;第四,精益思想提高企业产品和服务价值的目的是最大程度地满足客户的需求;第五,精益管理的效果体现于客户体验的全过程中。因此,精益管理贯穿于客户体验管理的全程。

  第四,精益精神是客户体验管理的需求:

  在患者的就医过程中,流程的高效率和就医的高效益也是患者就医体验的重要内容,至少,流程的高效率意味着解决患者就医中的看病累、看病烦,降低就医的费力度,就医的高效益除了同样意味着解决看病累、看病烦之外,也是解决看病贵的有效手段。在精益管理的七种浪费中,同样也是客户体验管理的关注焦点,不管是患者精神上或者时间上、体力上和金钱上的浪费,都会影响患者的就医体验;在精益管理的价值流中,体现的也正是与客户体验管理一致的价值观,对实现客户体验管理价值观明显起着增效剂的作用;精益生产的“流动”、“拉动式生产”推动着医院内部流程的顺畅,克服了科室和部门之间“隧道视野”等狭隘的眼光,并以患者的需求和医疗服务的眼光推动着医院学科的发展;精益思想“尽善尽美”中客户满意、无差错和持续改进的三个内涵,不仅与客户体验管理有着同样的内涵,同时也为客户体验管理提供了进一步优化的借鉴工具。

  显然,精益精神是客户体验管理的需求。


 
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