English

精益医疗
当前位置:精益医疗 >> 精益体验医疗 >> 浏览文章
精益体验医疗管理:精益管理与医院客户体验管理的强强联合
发布日期:2019年03月17日 浏览次数: 作者:hospitalmba

  

  医院的运营的目的,不仅需要提供给患者有一个完美的就医体验,同时医院也需要有一个完美的运营体系,以达到良性的发展,以为医疗客户提供更好地医疗服务,形成良性的循环。

  首先,精益体验医疗管理综合了精益管理与医院客户体验管理两大先进的管理理念,是精益管理与医院客户体验管理的强强联合与完美融合。精益体验医疗管理是精益管理下的体验医疗管理,或体验医疗管理下的精益管理,以完美满足患者的就医体验需求为目的。    

  其次,精益体验医疗管理中,客户体验管理包含着精益管理的精神,精益管理中包含着客户体验管理的理念,两者水乳交融。就像前面所述的,宾夕法尼亚大学医学院K.丹纳·克劳塞把医学与人文的关系看作是“全新的瑞士硬干酪模式,人文关爱贯穿于整个医学服务过程中,人文就像奶酪中的孔洞一样,虽然很小,但很常见,并且弥漫地遍布在奶酪中,不可能被隔离于在奶酪的整体之外。”同样地,在客户体验管理的这些空洞中,充满着精益管理的精神,这样的奶酪,才是完美的。

  第三,精益体验医疗管理是一种理念、文化,是一种与时俱进、以客户体验为中心的精神。精益管理与客户体验管理都是以完美满足患者的就医体验需求为目的,两者的融合不仅仅是相互补充,重要的是创造协同。客户体验管理侧重于从接触点、接触线、接触面来为患者提供良好的就医体验,它从点到线再到面,在患者接触到的轨迹中创造完美,而在患者接受医疗服务中的浪费问题和效率与流程问题等方面,精益管理进行了补充。关键的是,精益体验医疗管理不是简单、形式上的精益管理加上客户体验管理,而是一种深度融合,精益是患者就医体验的一部分,患者在就医中体验到精益,精益体现在患者的就医体验中。它形成的是一种理念、文化,是一种与时俱进、以客户体验为中心的精神。

  第四,精益体验医疗管理体现了医院与医疗客户的利益共同体关系。精益体验医疗管理围绕着患者的需求,以较小的投入,通过系统结构、流程、人员组织、运行方式和服务接触等方面的变革和优化,使整个体验医疗生态系统能满足患者的心理、情感和精神需求,并精简各医疗服务环节中无用、多余、增加患者负担的接触点,提高服务的效率,提升服务效益,最终提升患者的就医体验。

  在医疗客户的体验方面,精益体验医疗把患者的就医体验当做一个价值流,摒弃浪费,如患者时间、费用、体力、精神、情感等方面的浪费。“just in time”,在患者需要的时候,结合患者的医疗需求层次,提供合适的个性化的医疗健康服务;

  在医院内部管理方面,精益体验医疗不仅仅关注于医患之间交互环节的精益管理和客户体验管理,同时,还关注于医院内部临床-临床、临床-医技科室、人与人之间的交互环节,以及行政-行政、行政-临床、行政-医技之间等。通过减少行政资源的浪费、改善内部的沟通与协调、改善流程、打破“部门阋墙”和“隧道视野””建立“穿墙而过”的机制,这一些,对医院而言,提高了医院的医疗安全和工作效率,减少了浪费,节约了医院的服务和管理成本,而对医疗客户而言,高效的医院运行机制也使得其就医体验的效率和效益得到了提高。

  因此,精益体验医疗管理体现的不仅是医院或者医疗客户的哪一方,而是体现在医院与医疗客户双方,体现的是它们的利益共同体关系。


 
上一篇:精益管理与客户体验管理的关系 下一篇:精益体验医疗四维管理体系
在线客服
热线电话

官方微信