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精益体验医疗四维管理体系
发布日期:2019年03月17日 浏览次数: 作者:hospitalmba


  在客户体验的接触点、接触线,抑或是接触面中,精益思想都贯穿全程,体现医疗客户的价值,同样也形成精益价值点、精益价值线、精益价值面;在精益体验医疗四维管理中,精益与体验管理就像任督二脉一样,贯穿于接触点、接触线、接触面中,形成精益体验接触点、精益体验接触线、精益体验接触面。成为更加系统而全面的、体现了客户价值驱动的四维管理体系。

  接触点和接触线构成精益体验管理四维管理体系的一维部分,在此,不管是单一的关键点还是由接触点组成的接触线,接触点之间的协同或拮抗是重点,涉及到服务价值感知的大小;二维部分是接触面,不同的接触线之间,由于部门利益的关系,往往存在着以自我为中心的隧道视野,形成了无形,甚至是有形的部门阋墙,建立穿墙而过的机制显然对提高服务价值具有重大的意义;而客户体验生态系统则构成了精益体验管理四维管理体系的三维部分,在这里,重点在于,不仅有患者直接接触的部分,还有间接接触的部分,不仅有人与人之间的服务接触,而且可能还有人与物之间的接触,不仅有与可见部分的接触,也可能有与不可见部分的接触,这一些构成了医疗服务中的患者体验生态系统,这对患者来讲,是医疗体验的全过程;在前面的三维体系中,不能单纯地从接触点线面上来考虑医疗客户的体验,否则,尚不足以体现管理和服务的价值,更不能满足患者的价值观和需求,无法全面地形成患者的价值流,医院内部科室之间、部门之间、上下级之间,就是医院内部行政管理、平级和上下级之间的配合和沟通流程的顺畅程度,不仅直接影响着医院内部工作的效率和效益,当然也直接或间接地影响着患者就医的效率和效益,即影响着其就医体验,因此,精益思想必须贯穿于医疗服务的全过程,因此,精益体验医疗管理构成了精益体验管理四维管理体系的四维部分。

  在精益体验医疗管理四维管理体系中,精益思想,也必须像宾夕法尼亚大学医学院K.丹纳·克劳塞(K.Danner Clouser)所描述的医学与人文的“全新的瑞士硬干酪模式(Baby Swiss Cheese Model)”的关系:精益思想贯穿于整个医学服务过程中,即贯穿于整个医院管理和患者体验生态系统中,并且弥漫地遍布在奶酪中,不能被隔离于在奶酪的整体之外。在此四维管理体系中,不仅涉及医疗客户,还涉及医院管理层、行政职能部门管理人员,准确地讲是涉及医院全体员工,他们既是四维管理体系中的实施主体,也是受益的客体;精益体验医疗管理四维管理体系下,通过精益思想的融入,医院在医疗安全、行政流程与效率、内部的沟通协调、减少浪费、持续改进等方面,都得以提高,并且因此也保证和提高了医疗客户的价值及其就医体验。因此,精益思想在整个医院管理和患者体验生态系统的贯穿,不仅仅体现在患者的就医体验,同时也体现在医院的管理,也不仅是效益,还有效率,最终体现的是医患间的共同价值和利益共同体的理念。因此精益体验医疗管理是体验管理或精益管理的升华,是对医患双方利益共同体的完美诠释。


 
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