医疗服务接触点设计十要诀在充分运用“ＷＨＥＣ１２要素”的基础上，应用一下十要诀：首先，医疗服务接触点从内外环境来看，也存在的优势和劣势以及可能的机会与威胁，也可通过ｓｗｏｔ等进行分析、评估，客观地识别出医院在医疗服务

医疗体验接触点ＷＨＥＣ１２要素模型即：医疗体验接触点5W2H2E3C企划模型（“WHEC12要素”）与5W2H1E的企划要素和5W1H的思考方法相比，医疗体验的对象是人，讲究的是人的心理感知，而不像前两者那样更多的是针对事和物，而且，要在

 2005年，某民营A医院甲院长曾经向嘉尔盛咨询关于其医院经营管理上的问题：A医院位于国道旁，交通非常便利，医院后约两公里处有三个村庄，人口近两万人，每个村均有一家村卫生所，长期以来村民都习惯在本村的卫生所就诊。“

思考体验（或思维体验）：是以智力方式、创意的方式引起客户的惊奇、兴趣，启发客户进行发散性思维和收敛性思维的诉诸于智力的思考，为顾客提供了思考的空间，创造客户认知和解决问题的体验。思考活动的方案普遍使用于高科

 4、理清需求，拟定弥补差距方案 发现和分析实际体验与期望体验的差距是为理清需求、拟定弥补差距方案服务的。发现实际体验与期望体验的差距并进行分析后，我们可以发现，这些差距可以分为几种类型需求的差距：共性的需求

体验是“以服务为舞台，以商品为道具，创造难忘感受”的过程。在竞争激烈，产品或服务同质化时，企业欲创造竞争优势，树立品牌，应在体验设计上下功夫，努力创造差异化，挖掘客户的深层次需求，通过提供符合客户需求的体验，向

BerndH.Schmitt根据顾客接受服务刺激的方式将客户体验划分为五种不同的体验形式，即感官(Sense)、情感(Feel)、思考(Think)、行动(Act)和关联(Relate)，称之为“战略体验模块”(SEM，Strategicexperientialmodule)。感官

 某股份制公司李总千方百计通过熟人联系到某省级富有盛名的三甲医院科室主任后，带其亲戚前往就诊。科室主任非常负责，病人家属都很满意。因为患者是比较大的脑干肿瘤并已出现脑疝，很快进入昏迷状态，基于地方习俗，入院