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第三方评价
我国企业客户满意、客户忠诚、净推荐值、口

众所周知,美国是个高度市场化的国家,基于其市场化的社会形态,除了满意度指数是最早在瑞典率先建立外,其他的诸如忠诚度、净推荐值、口碑指数等指标,也都由美国的学者率先提出,体现了其市场服务意识的高度发达。即使是

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2019-02-06

客户满意、客户忠诚、NPS、WOMI、CES是客户

 原有的客户满意的定义是客户在消费时的实际感受与其期望值的对比所产生的心理评价,最早指的对象是产品,体现的是“以产品为中心”的理念。但是,客户满意是个综合性的概念和通用的指标,反映了时代背景下客户的心理评价

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2019-02-06

CEM与CS、CLM、NPS、WOMI、CES的关系

不管是客户满意、客户忠诚的管理,还是NPS、WOMI、CES的管理,它们追求的目标都是一致的,就是要满足客户的需求,它们体现了时代背景下企业追求的目标,也是时代背景下客户满意的内容,因此,它们的目的是一致的,只不过社会

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2019-02-06

医院客户满意、客户忠诚、净推荐值、口碑指

8、服务转换的困难性:成本巨大甚至难于转换 对企业的服务和产品不满意,客户可以通过脚来表达,另寻商家,所付出的代价可以是轻微的或者是不用付出任何代价;而在医疗服务中,病人往往需要付出巨大的成本,因为就病人家属来

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2019-02-06

医院客户满意、客户忠诚、净推荐值、口碑指

 目前的客户满意、客户忠诚、净推荐值、口碑指数的研究更多地集中在企业和商业服务业,除了客户满意外,在医院医疗服务方面的研究很少,在研究成果的应用上,医院与企业的相比明显滞后。实践证明,它们在企业服务管理、提

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2019-02-06

客户满意、客户忠诚、净推荐值、口碑指数的

体验管理是体验经济下的要求和产物,与产品经济、商品经济、服务经济相比,体验管理更强调的是客户内心心理、情感和精神方面的需求,体现了马斯洛理论中人们由低到高的需求改变,在医疗服务中,更是体现体验医疗模式的要

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2019-02-06

客户满意、客户忠诚、推荐度与口碑指数的主

转换成本:Pim(1993、1997)指出转换成本对顾客忠诚具有正向的直接影响;相对于顾客满意,Burnham等(2003)指出转换成本与顾客满意相比,其对顾客忠诚的解释力更高。在转换成本较低的行业,顾客忠诚度低于转换成本较高的行

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2019-02-06

客户满意、客户忠诚、推荐度与口碑指数的主

国内外众多的学者在客户满意、客户忠诚、推荐度与口碑指数的影响因素方面做了深入而细致的研究,不仅服务质量、顾客感知价值等因素会产生影响,而且在服务公平、价值观、场景,甚至是消费习惯、社会文化等方面也存在着

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2019-02-06

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