众所周知，美国是个高度市场化的国家，基于其市场化的社会形态，除了满意度指数是最早在瑞典率先建立外，其他的诸如忠诚度、净推荐值、口碑指数等指标，也都由美国的学者率先提出，体现了其市场服务意识的高度发达。即使是

从体验管理的角度来讲，医疗服务中的体验主体有两个：员工（职工）和患者。体验管理的优劣，并不是单纯取决于患者满意、忠诚以及从NPS、WOMI、CES等指标，因为这些仅仅是从患者的角度来考虑的。客户体验管理，不能通过牺牲

满意度调查的目的应该是提升患者的就医体验，现行满意度调查中普遍存在的“高满意，高抱怨”现象或许是对医院管理层的一个警示，值得深思。自从美国于1956年首次尝试运用患者满意度评价护理服务质量开始，患者满意调查

7、意义性认识不足：满意度调查部门在医院话语权的权重不强，更多的是在医院管理中作为辅助的角色；调查结果在对患者体验的作用上值得商榷。满意度调查的目的，应该是寻找医院工作中存在的患者体验不良、不满意的地方，尤

我国医院患者满意度调查存在的问题和误区目前，国内患者满意度调查工具还存在不少的问题，除了诸如缺乏科学的开发工具或选择策略和程式，缺乏标准的测量工具、问题设计和分析过于简单等之外，从其设计上来看，还可以发现

 《中国顾客满意指数》（chinacustomersatisfactionindex，CCSI）是国内唯一通过国家级鉴定的顾客满意指数测评方法，2002年通过了国家科技部鉴定，所采用的测评体系和方法是由清华大学中国企业研究中心自1996-2002年的多年

欧洲顾客满意度指数(EuropeanCustomerSatisfactionIndex：ECSI)模型，创建于1999年，是在ACSI的基础上构建的，模型包括企业形象、顾客期望、质量感知、价值感知、顾客满意、顾客忠诚6个隐变量。ECSI模型是欧洲质量组织、

   美国顾客满意度指数(AmericanCustomerSatisfactionIndex：ACSI)模型于1990年开始构建，1994年正式启动，是在SCSB模型的基础上构建、目前被广泛采用或借鉴的顾客满意度指数测评模型。与瑞典顾客满意度晴雨表模型相比，